SDM - Service Delivery Manager

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente e parte do time de Entrega de Serviços. 

O SDM (Service Delivery Manager) é responsável por todas as atividades relacionadas à prestação de serviços para atender aos requisitos das obrigações contratuais do cliente com eficiência e efetividade, gerando Valor ao Negócio do Cliente. Trabalhar uma carteira de clientes em nível estratégico, organizacional e operacional e gerenciar serviços, operações e pessoas em todo o ciclo de vida da entrega dos serviços.

Habilidades e Experiencias

• “Customer facing”

• Liderança e experiência em gestão de serviços para ambientes de missão crítica

• Tomada de decisão e de resolução de problemas

• Clareza na comunicação e atenção aos detalhes

• Capacidade de trabalhar de forma criativa e analítica em um ambiente para resolução de problemas

• Auto-motivação para melhorar continuamente, reagir às situações adversas e participar de mudanças

• Ter atitudes positivas que contribuam para alcançar e apoiar os objetivos departamentais e operacionais

• Capacidade e disposição para aceitar e adaptar-se a um ambiente em mudança considerando diferentes fatores, perspectivas e pontos de vista

• Experiência em Managed Services

• Histórico bem-sucedido de gestão de contratos de Managed Services de médio / grande porte

• Certificações pertinentes (ITIL, Cobit, Scrum, PMP, Prince, Devops etc.)

• Excelência na comunicação, verbal e escrita

• Capacidade de trabalhar com supervisão mínima

• Capacidade de desenvolver e manter relações em todos os níveis hierárquicos adequando a linguagem conforme o público

• Capacidade de priorizar múltiplas tarefas complexas, enquanto trabalha com prazos apertados.

• Capacidade de trabalhar em horário flexível

Principais responsabilidades:

• Construir um relacionamento pessoal com executivos chave do cliente.

• Colaborar com a gerência sênior do cliente (Cooperação e Cocriação de Valor).

• Garantir que as equipes de operações estão cientes das mudanças e estão preparadas para atuar.

• Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio .

• Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.

• Estabelecer e manter relações de longo prazo com o cliente(s) e com o fornecedor de terceiros;

• Conduzir a negociação, fechamento e manutenção de contratos de serviços na Carteira de Clientes

• Desenvolver, acompanhar e comunicar o cumprimento do contrato de nível de serviço (SLA) para os contratos de serviços existentes;

• Desenvolver e gerenciar relações estratégicas com parceiros de prestação de serviços;

• Gerenciar solicitações de mudança de alto risco/alta visibilidade onde o impacto no ambiente do cliente é alto

• Revisar e apresentar uma visão gerencial dos serviços prestados através de relatórios (como log de alertas, relatórios de níveis de serviços, tickets abertos, consumo de nuvem etc.)

• Facilitar a resolução de problemas criando interfaces entre o time técnico e o cliente

• Realizar reuniões de cadência semanais, quinzenais e/ou mensais com o cliente

• Organizar, implementar e comunicar o status de melhorias técnicas e operacionais em andamento para contratos existentes

• Responsável pela satisfação do cliente e pelo sucesso em todas as demandas que são parte do escopo contratual incluindo pequenos projetos.

• Garantir a resolução efetiva de todos os problemas/melhorias levantadas em relação aos serviços prestados

• Gerenciar controles financeiros 

• Garantir que todos os compromissos acordados resultem na experiência dos clientes de acordo com os serviços contratados, gerenciando as expectativas dos clientes em todos os momentos

• Garantir que todos os aspectos do ciclo de vida de Managed Services serão entregues nos padrões e poderão usar frameworks e metodologias tais como ITIL, PMI, SCRUM.

* Trabalhar colaborativamente com os times internos e do cliente para compreender os requisitos de negócios, desenvolvendo relações de trabalho eficazes e processos de gestão que resultem no bom andamento da entrega dos serviços

• Contribuir para o desenvolvimento contínuo de padrões/processos de Managed Services